IBM Watson Explorer VOC(お客様の声)分析モデル

IBM Watson Explorer VOC(お客様の声)分析モデル

大量の敏捷に隠された言葉の関連性や特徴を、簡単操作で楽々取得。

会社で眠っているテキストデータ、Web上に広がる口コミ、活用次第で何かが変わる?
当社のVOC分析モデルは、IBM Watson Explorerの機能を活用して、テキストで蓄えられた情報から今までに見過ごされていた要望や課題、単語間の関連性といった、新たな知見を見出すために利用します。

(※VOC = Voice of Customer)

画面イメージ

◆自然言語処理による品詞分解をおこなった、テキストの中の『一般名詞』の抽出イメージ

IBM Watson Explorerの自然言語処理では、取込んだテキスト情報を形態素解析やN-gram解析を用いて、品詞分解を行ない、構文解析を実施します。分解した品詞や一緒に取込んだ項目を、『ファセット(切り口)』という単位でそれぞれ分析可能な項目として扱うことができます。画像のイメージは、読み込んだテキストから、『一般名詞』のファセットで画面を表示した例になります。品詞分解した結果の一般名詞を登場回数の多い順に並べた結果です。

◆自然言語処理による構文解析をおこなった、テキストの中からの『名詞-述語句』の抽出イメージ

自然言語処理した品詞の構成要素を、それぞれ分析可能な項目として扱います。画像のイメージは、読み込んだテキストから、『名刺-述語句』のファセットで画面を表示した例になります。

◆VOC分析をおこなった『Unfavorable(好ましくない)』表現の抽出イメージ
 他にも『Favorable(良好)』『Gratitude(感謝)』『Requirement(要件)』『Question(疑問)』の表現についても抽出できます。
 また、ユーザー毎のカスタマイズも可能です。

自然言語処理した結果を、『不満』や『感謝』などの表現ごとに抽出することができます。当モデルでは、標準機能で抽出する事もできますが、お客様ごとに抽出する表現や条件をカスタマイズすることも可能です。

◆時系列に沿った分析パターン

IBM Watson Explorerを利用した当モデルでは、時系列(年、月、日)単位で、データの発生件数をグラフにして表示ができます。画像のイメージは、上記の検索窓が空白ですでの発生した件数だけを表しますが、様々な条件を追加して、時系列で表示することで、条件ごとに発生頻度の推移を分析することができます。
同一の切り口において、データの偏りの特徴を棒グラフ・折れ線グラフで見ることができます。画像のイメージで、棒グラフで色のついた項目は特徴的である事を示しています。あくまで特徴的である事を示すので、数が多いから色がつくという事ではございません。
時間変化に対してキーワードがどのようなトレンド、特徴があるかを見ることができます。横軸が時間軸で、縦軸は出現頻度を表わしていて、過去4区間のデータを元にWatsonが次の値の予測を行い、予測した値とかけ離れている場合は、色のついた棒グラフで視覚的に特徴の表現してくれます。お客様の口コミデータの分析になどに有効な画面となります。

◆項目間同士の連携分析も用意してあります

ファセットの項目間の結び付きを色で表現してくれます。色の濃い項目ほど、関連性の高い項目となります。
ファセットの項目間の結び付きを色で表現してくれます。色の濃い項目ほど、関連性の高い項目となり、特徴のある項目のみを表示します。

◆ダッシュボードで知りたい情報を1画面で表示する事も可能です。
 表示項目はカスタマイズが可能です。

自然言語処理した結果を、『不満』や『感謝』などの表現ごとに抽出することができます。当モデルでは、標準機能で抽出する事もできますが、お客様ごとに抽出する表現や条件をカスタマイズすることも可能です。

差別化ポイント

  1. 様々なデータからバリエーション豊かな分析機能で新しい知見を発見
  2. 形態素解析によるキーワードの特徴だけでなく文章の係り受けまで解釈
  3. ワードの特徴をよりわかりやすくするために、複数の名詞を結合して分析
テキストマイニングの機能を利用して、あらゆる角度から貯められた文書を分析いたします。Web上に広がるデータ、SNSの口コミ、社内で保持している品質情報やクレーム情報など、あらゆるテキストデータを取り込んで、お客様にとって有益な情報を分析用UIで提供いたします。

ご利用ケース

業務 提供モデル 効果
カスタマーセンター
カスタマケア支援
お客様からの問い合わせを分析することで、課題や要求を顕在化。解決を図ることで、顧客接点の強化に繋がり、より顧客を知ることに繋がります。 顧客接点強化/顧客満足度向上/作業効率化
商品企画/商品開発
商品・サービスの企画支援
商品・サービスを新規開発または、改善する際に必要な、利用者の声やWebの口コミを取込、トレンドやニーズなどに素早く気づくことが可能となります。 企画立案支援/効果的なニーズ抽出
経営企画/マーケティング
マーケティング支援
市場の開拓に必要とされる、自社のポジション、他社比較、商品評価や訴求Pointの分析など、本モデルで多角的な視点でサポートいたします。 機会損失の低減/マーケティング作業効率化/顧客満足度向上
経営企画/マーケティング
マーケティング支援
解析したテキストを、時系列で分析することで、トレンドの把握やキーワードの偏りを発見することができるようになるので、兆候の早期発見に役立ちます。 生産性向上/早期発見・早期対応
人事考課/与信調査
評価・査定支援
解析したテキスト内のキーワード出現頻度、感情表現分析などを利用したスコアリングを取り入れることで偏りのない、評価を実現することができます。 生産性向上/作業効率化

ご利用方法

先ずはPoCでの利用を推奨しています。
お気軽に安価な3ヶ月モデルなどをご利用ください。
本導入の際には、SaaS型、オンプレミス型でのどちらの形態でも提供が可能です。
お気軽に当社営業または下記問合せ先まで、ご相談ください。

※IBMおよびIBM Watsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corporationの商標です。
※その他、記載されている製品名またはサービス名は、各社の商標または登録商標です。

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